Estoy en la recta final del lanzamiento de mi segundo libro, es marzo y si bien recién empiezo a trabajar con el diseñador editorial, me anticipé a pedir un primer presupuesto a diferentes imprentas para tener una idea de los costos. Ya tengo tres preseleccionadas según los criterios de precio y atención al cliente. Una de ellas me gusta particularmente porque la atención fue excelente en todo momento, tanto por mail como por teléfono, cuestión a la que le asigno un valor elevado, especialmente en el contexto de esta pandemia. Después de un mes trabajando con el diseñador ya tengo la maqueta final y ahora puedo pedir presupuesto en firme, sobre el tamaño y número real de páginas, y por ende tener un valor definitivo. Vuelvo a contactar a las tres empresas que seleccioné.
Esta imprenta, la que me atiende tan bien originalmente, es la única que se acuerda de mí luego de un mes y así acumula más puntos de los que ya sumó para mi decisión final. Recibo los presupuestos definitivos de las tres. Otra imprenta que me queda más cerca, que no me recordó pero que me atendió bien en ambas oportunidades, casualmente es la que mejor precio tiene. Les confirmo que trabajaré con ellos pero, nobleza obliga, siento la necesidad de avisarle a la otra imprenta, esa donde destacó la atención que me brindaron, y explicarles los motivos por los que no los seleccioné. No soy la Madre Teresa pero me gusta ser justa y decir las cosas buenas cuando algo está bien hecho. Les escribo, les comunico mi decisión y pondero la buena atención que me dieron, avisándoles que los tendré en cuenta para el futuro. Y entonces me llega de respuesta un mail inesperado, de la misma persona con quien venía conversando, de esos que me tocan un botón grande y rojo, uno que está recubierto con vidrio y lleva un cartel que dice CUIDADO.
El mail es cordial, expresa pena por mi elección y agradecimiento por mis palabras y a continuación - el botón grande y rojo- incluye una línea que dice "de todas maneras, te envío un archivo adjunto con un pequeño descuento si aún estamos a tiempo". Me quedo atónita, mi cuerpo se afloja, se deja absorber por la silla, y las palabras de molestia se pronuncian solas en voz alta "¿vos me estás cargando?", lanzo al aire sin pensar.
Al instante recuerdo aquél banco con el que operé varios años, el mismo que una y otra vez se equivocaba en el monto del cobro mensual del paquete de servicios que contraté, lo que me llevó a hacer una de las cosas que más detesto (botón grande y rojo): reclamar. Durante meses tuve que llamar al banco para explicar que me cobraban mal el paquete de servicios y todos sabemos que comunicarse con un banco en Argentina no es cuestión de un minuto. Un día, después de muchos meses de hacer lo mismo cada vez, me cansé y pedí la baja del servicio. Lo que siguió fue la derivación al área de Bajas donde una entrenadísima persona me pide algunos datos personales, luego me pregunta por qué quiero solicitar la baja y a continuación me ofrece una promoción como último intento por retenerme: "en esta oportunidad te podemos ofrecer un 20% en el paquete original, a un precio fijo y por una duración de doce meses". Y mi respuesta es la misma: "¿vos me estás cargando?"
Hay más: llegué a pasar a mis amigos el dato -no me jacto de ello- del modus operandi de una reconocida empresa de telecomunicaciones para adquirir el servicio de internet. Hace muchos años, cuando los proveedores no eran tantos como ahora, esta empresa ofrecía a los vecinos de mi edificio y a amigos del barrio la misma cantidad de megas y el mismísimo plan, a precios totalmente distintos. Uno pagaba $250, otro $400 y otro $900 (son ejemplos pero las cifras eran tan dispares como estas) por los mismos megas de internet, sin ningún tipo de servicio extra. Y, hecha la ley, hecha la trampa, nuestro M.O consistía en corroborar quién tenía el precio más bajo, luego llamaba por teléfono, pedía la baja del servicio, me transferían al área de bajas y hasta que no me ofrecían el mismo importe que pagaba mi conocido, insistía con la baja. Así, siempre pagué el precio más bajo por el servicio de internet. Por este insólito, ridículo e irrespetuoso motivo.
Las técnicas manipulativas y especulativas de negociación en Argentina apuntan al desgaste, el servicio es malo o nulo y la gente no tiene ni quiere perder tiempo en nimiedades como estas. Me pregunto si seré la única que se siente una estúpida cuando le ofrecen una promoción a modo de manotazo de ahogado, como en el caso de la imprenta o el banco, o si la gente estará acostumbrada a aceptar sin más lo que las empresas disponen. Personalmente siento que me están burlando y la técnica anula cualquier otro buen gesto recibido con anterioridad porque me toca fuerte en ese botón grande y rojo, aquél donde la honestidad que doy por sentada se evapora y donde en seguida se me vienen todos los prejuicios juntos a la mente: país bananero, qué poco serio o me tomaste por boluda.
También creo, en especial para el rubro bancario, que aquella empresa que logre implementar un buen sistema de atención al cliente (sí, comprendo los problemas que conlleva del otro lado del mostrador, la rotación, los malos salarios, etc), tendrá un nivel de fidelidad altísimo por parte de sus clientes, especialmente porque venimos muy saturados de los manoseos de este tipo. Aquél que elimine las esperas telefónicas, aquél que adopte un sistema de turnos o beeper donde no haya que hacer cola en la puerta de la sucursal, aquél que, en definitiva, sea la excepción a la regla en un mercado lleno de clientes agotados que no tienen ganas de discutir.